Программа 2016

Программа 2017 года находится на стадии формирования.


ПРОГРАММА 2016

1 июня, Первый день: ПЛЕНАРНАЯ СЕССИЯ

Андрей Ратиев
Независимый эксперт
Модератор сессии
Артем Вартанян
Исполнительный
Вице-президент по клиентскому сервису
ВымпелКом
9.30
Как лояльность связана с прибылью
Александр Бородкин
Вице-президент, начальник Управления кредитных карт
ВТБ24

9.55
Роль программ лояльности в лояльности клиента организации     

  • Что такое лояльность и что на неё влияет?
  • 5 причин открыть программу лояльности, и 5 причин её закрыть
  • Готовы ли вы изменить свою жизнь за 5% скидки? А за 10%? А ваши клиенты?
Дмитрий Костыгин
Председатель совета директоров
Юлмарт, РозТех и
оптоклуб «Ряды»
10.20
Программы лояльности нового поколения в ритейл-компаниях
  • Построение надежной платформы для бизнеса
  • Выбор стратегической ниши (динамики платформы) компании: операционное совершенство, лидерство продукта, обслуживание клиента
  • История программ лояльности
  • Особенности быстрой/средней/медленной динамик платформы определяют ключевые характеристики программ лояльности нового поколения
  • Примеры внедрения программ лояльности нового поколения для компаний, оперирующих в разных динамиках платформы: операционное совершенство (оптоклуб «Ряды»), лидерство продукта (Дикая Орхидея) и обслуживание клиента (Юлмарт)
Елена Левичева
Глава представительства
Miles and More GmbH

10.55
Управление международной программой лояльности в условиях нестабильности российского рынка

  • Развитие программы лояльности для часто летающих пассажиров после выделения ее из структуры авиакомпании Lufthansa в дочернюю компанию
  • Стратегия развития «Miles & More» в Германии и на ключевых европейских рынках
  • Адаптация глобальной стратегии «Miles & More» на российский рынок

11.10 — 11.40 Кофе-брейк

Эдуард Остроброд
Вице-президент
SELA

11.40
Клиентоориентированность как  революция в сознании

  • С чего начинается лояльность клиентов?
  • Как управлять лояльностью клиентов?
  • Залог успешной работы с жалобами
  • Кейс: работа с претензиями в SELA
Елена Рябикова
Руководитель по контролю качества сервиса
Мегафон
12.05
Сustomer Journey Mapping. Формирование лучшего клиентского опыта. Точки контакта сервиса и самообслуживания    
  • Использование методов CSI и NPS для оценки удовлетворенности Клиентов по всем точкам контакта Клиента с компанией. От субъективного восприятия к объективной оценке качества. Включение результатов CSI в цели менеджмента. Потребность в управлении показателями качества
  • Составление карты операционных показателей. Выдвижение гипотез по корреляции
  • Выстраивание системы операционного управления качественными показателями. Цели, уровни достижения, баланс показателей
  • «Светофоры» / «даждборды» / комиссии по качеству
Василина Гутьеррес
Генеральный директор
DDR market research

12.30
Исключительная клиентоориентированность: сколько это стоит и что дает премиальной сети ресторанов «Кофемания»?

  • Как сформировать ожидания премиум-клиента, когда он привык диктовать? Должен ли премиум быть «недосягаемым»?
  • Голос клиента: как правильно отслеживать настроения и оценки клиентов, как реагировать? Наши стандарты Service Recovery
  • Высочайшие показатели лояльности: как работать с результатами и продолжать повышать их (NPS, CSI)
Константин Гонтмахер
Ведущий эксперт
Агентство ИЮЛЬ
12.55
Эффективные способы увеличения CLV (Customer Lifetime Value) за счет программ лояльности

13.20 — 14.20 Бизнес-ланч

 
Олег Кокуев
Начальник управления маркетинга
РН-Лояльность
(НК «Роснефть» )

14.20
Новый принцип формирования базы лояльных клиентов – концепция «Ближний круг» на примере программы «Семейная команда»

  • Предпосылки разработки Новой Корпоративной Программы Лояльности в ОАО «НК «Роснефть»
  • Анализ существующих программ лояльности в топливно-энергетическом секторе
  • Разработка концепции и творческая реализация НКПЛ «Семейная команда»
  • Исследование отношения потребителей к вариантам реализации НКПЛ
  • Итоговый вариант и основные характеристики НКПЛ
  • Перспективы и ожидаемые результаты внедрения НКПЛ
Дмитрий Красавин
Head of marketing planning
М.Видео

15.10
Лояльность в омниканальной среде

  • Этапы построения программы лояльности
  • Методы взаимодействия с клиентом в рознице
  • Методы взаимодействия с клиентом в on-line
  • Инструменты OMNI-канальной программы лояльности
Елена Наумчик
Соучредитель
Ассоциация КЛИК
16.00
Автоматизация программ лояльности
16.25 — 16.55 Кофе-брейк
Роберт Лисовец
Marketing director in poultry division
Cherkizovo Group
16.55
Повышение лояльности к бренду «Петелинка» с помощью TTL

Максим Захир
Генеральный директор
ЛАНИТ ОМНИ

17.20
Кластеризация и персональные предложения, как способ повышения эффективности программ лояльности
        

  • Bigdata – что обычно есть у розничных компаний, как обогатить данные клиентов, как структурировать
  • Кластеризация клиентской базы – как построить, 2-3 примера для разных розничных сегментов (реальные кейсы, но измененные данные)
  • Для чего это надо – персональные предложения для участников программы лояльности. Возможные варианты реализации – сценарные предложения и предиктивная аналитика

 

2 июня, Второй день: ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ СЕССИИ

BRAND LOYALTY
При поддержке

Олег Бериев
Управляющий партнер
Mildberry
Модератор сессии
Олег Бериев
Управляющий партнер
Mildberry

10.00
Лояльность в эпоху отсутствия лояльности. Синдром потерянного потребителя

  • Лояльности больше не существует, остается чистый потребительский опыт. Потребительский опыт состоящий из десятков микро-опытов складывается в один и управление этим опытом становится основной задачей маркетинга. В новом мире единственная константа – постоянство изменений. В новом мире нет времени на лояльность
Ольга Солабуто
Руководитель направления Департамента корпоративного маркетинга
Ростелеком

10.35
Формирование лояльности клиентов через визуально архитектурные решения

  • Повышение лояльности через создание комфортной среды для клиентов при их обслуживании
  • Анализ лучших мировых практик
  • Обзор по идентификации и коммуникации брендов в сегменте телекоммуникационного ритейла
Александр Ларьяновский
Управляющий партнер
Skyeng

11.10
Лояльность без программы, или как сделать лояльным клиента, которого еще нет

  • Как повысить конверсию в продажах на 20% за 15 тысяч рублей в месяц
  • Что мы знаем о клиенте до того, как он к нам пришел
  • Увеличение LT через лояльность в 1,5 раза простыми решениями “на коленке

11.45 — 12.15 Кофе-брейк

Анна Цфасман
Сооснователь и генеральный директор
Double B Coffee&Tea

12.15
Воспитание и образование своего гостя, привычка или лояльность

  • Можно ли обучать гостей? Как делать это ненавязчиво?
  • Как сформировать лояльность к продукту и к месту?
  • Формирование лояльности у сотрудников: необходимость ли?
Евгений Кузнецов
Операционный директор
РЕСПУБЛИКА 

12.50
RESPUBLICA* FOREVER. Что заставляет покупателя возвращаться в магазины РЕСПУБЛИКА*?

  • Бренд. Отличительные черты и составляющие
  • Магазины. Каждый магазин – индивидуальность
  • Ассортимент. Мультикатегорийность и эксклюзив
  • Республиканцы как субкультура. Наши продавцы
  • Наши мероприятия
  • Наши партнеры

13.25 — 14.25 Бизнес-ланч

Антон Прохоров
Глава представительства в России и СНГ
Harley-Davidson

14.25
Мы. Ездим. Вместе. Евангелизм как основа маркетинговой стратегии

  • Harley Owners Group — сообщество поклонников марки, построенное ими самими
  • Люди вовлекают других людей в свой образ жизни. Как сделать ваш бренд их образом жизни
  • Позвольте миллиону клиентов создать миллион программ лояльности
Анна Харнас
Директор Департамента
управления брендом
и коммуникациями

Московская школа управления Сколково

15.00
Нетворкинг: как укрепить лояльность к бренду через диалог в сообществе ваших клиентов

Что нужно сделать, чтобы ваш клиент отказался от завтрака с семьёй в выходной, чтобы поучаствовать в забеге, организованном вашей компании? Или выделить несколько часов, и не просто ответить на вопросы анкеты, но и поучаствовать в разработке стратегии вашего бренда. Где проходит грань, между клиентской базой и сообществом, объединённым интересами вокруг вашего бренда?

Андрей Щепкин
Директор по маркетингу
КАМАЗ-Мастер

15.35
Спонсорство спортивных проектов — как инструмент построения лояльности

  • Сообщество спортсменов Red Bull как один из основных инструментов построения лояльности
  • Критерии выбора проектов для спонсорства на примере «Камаз-Мастер»
  • Эффективная интеграция спонсора. как достичь результата от спонсорского проекта

 16.10 — 16.40 Кофе-брейк

Галина Ящук
Директор по маркетингу
Азбука Вкуса

16.40
Смена парадигмы: имеет ли смысл модифицировать программу лояльности бренду с лояльной аудиторией?

  • Как понять, что программа лояльности превратилась в «чемодан без ручки»
  • Что предложить клиенту взамен дисконта?
  • Как заставить клиента испытывать азарт от участия в программе лояльности?
Олеся Машкина
Управляющая по рекламе
Избёнка, ВкусВилл

Евгений Щепин
Управляющий по внешним коммуникациям
Избёнка, ВкусВилл
17.15

Покупатель – наш босс. Как клиенты магазинов «Избёнка» и «ВкусВилл» принимают участие в развитии компании

  • Важные решения покупателей, которые помогли компании рвануть вверх
  • Как рядовой потребитель влияет на продуктовый ассортимент магазинов
  • ППП – показатель покупательской поддержки
  • Из негатива – в позитив. Примеры покупательских жалоб, которые вместо потерь принесли компании имиджевые дивиденды
  • Трансформация бонусной системы: от общих скидок до индивидуальных предложений

ЛОЯЛЬНОСТЬ ПО ОТРАСЛЯМ

Елена Наумчик
Соучредитель
Ассоциация КЛИК
Модератор сессии
Марина Лаговская
Руководитель программ лояльности и маркетинговых активностей
Протек (Ригла, Будь Здоров и Живико)

10.00
Процесс построения программы лояльности, внедрение, развитие, up-grade, анализ результатов

  • Внедрение современной программы лояльности в fashion-компании, основные вызовы
  • Как программа лояльности может помочь зарабатывать в кризис
Наталья Балашова
Руководитель группы по развитию программы лояльности и партнерских отношений
ЭЛЬДОРАДО
10.25
Развитие клубов программы лояльности как элемента реализации клиентоориентированной стратегии компании (кейс Эльдорадо)    
  • Клубы программы лояльности Эльдорадо
  • Влияние клубов на CLTV
  • Переориентация с продаж на клиента
Александр Хабаров
Президент
QPLATFORM

10.50
Мобильные программы лояльности — не просто тренд, а способ повышения доходности вашего Бизнеса, узнайте как?

  • Универсальная мобильная платформа — тенденции развития!
  • Как повысить доходность от инвестиций в мобильной программе лояльности?
  • Создание Комфортной среды – Мобильной экосистемы Покупок и Услуг, как способ привлечения Клиентов и увеличения доходов вашего Бизнеса!
Galina Kardaeva_Bashneft — копияГалина Кардаева
Менеджер по программе лояльности, Департамент маркетинга
Башнефть

11.15
Внедрение программы лояльности для клиентов сети АЗС «Башнефть» с использованием предиктивной аналитики

  • Внедрение программы лояльности сети АЗС «Башнефть» на базе ПО SAP
  • Формирование целевого предложения клиенту в режиме реального времени (Real Time Offer Management)
  • Предиктивная аналитика как средство управления продажами на АЗС
  • Коммуникационные возможности программы лояльности «Башнефть»

11.40 — 12.10 Кофе-брейк

Мария Колачевская
Директор департамента управления качеством
Территория Фитнеса

12.10
Актуальные тренды в индустрии фитнеса и формирование лояльности потребителей услуг

  • Пришло время персонализированных коммуникаций, основанных на опыте потребления услуг
  • Носимые гаджеты способствуют процессу формирования привычки тренироваться
  • Создавайте клиентский опыт, которым захочется поделиться
  • Сравним западный и российский опыт
Алена Грачева 
Руководитель агентства
Клиентомания

12.35
Смотрим на бизнес глазами клиента и ищем все, что можно улучшить

  • Улучшаем работу сотрудников (eNPS, СКО, тайный покупатель и анализ звонков)
  • Делаем процесс покупки легким и приятным (точки контакта)
  • Выходим за рамки ожиданий (WOW-сервис)
  • Получаем обратную связь (NPS, CSI и опросы на выходе)
Алла Хайтова
Операционный директор
Groupon Russia

13.00
Голос клиента: разработка эффективных стратегий для создания надежных диалогов с клиентами на основе сбора и анализа обратной связи

  • Слушать vs Слышать. Цели и ценность обратной связи клиента
  • Не отзывами едиными… пути и методы сбора обратной связи
  • CSAT как индикатор здоровых отношений между компанией и клиентом. Как использовать опросники для получения обратной связи
  • Голос клиента как движущая сила изменений в компании

13.25 — 14.25 Бизнес-ланч

Анна Семёнова
Старший специалист контроля качества
МегаФон

14.25
Голос клиента: разработка эффективных стратегий. Модель клиентского обслуживания для претензионного направления от А до Я                                 

  • Оценка Клиентского опыта:
    • удовлетворенность CSI
    • лояльность NPS
  • С какими вопросами критики обращаются в сервисные каналы?
  • Почему их удовлетворенность ниже, чем у лояльных клиентов?
  • Превращение критиков в нейтралов и промоутеров
казанина (3)Екатерина Казанина
Менеджер по клиентоориентированности
СК MetLife

14.50
Customer Centricity как элемент стратегии компании: результаты или их отсутствие?      

  • Что необходимо, чтобы СС заработала на практике
  • Вызовы, с которыми вы столкнетесь и какие результаты вы получите
  • Что нового увидите вы и ваши клиенты
  • Где результат для компании? Как его увидеть?
Эльмира Мамбетова
Старший аналитик
Frank Research Group 
Анастасия Симонова
Аналитик
Frank Research Group 

15.15
Лояльность по карточкам. Банковские программы лояльности: как сделать клиента счастливым, а банк богатым?

  • Что произошло на рынке за год: описание новаторских кейсов
  • «Все бесплатно и cashback побольше!»: точка зрения клиентов
  • Какие тенденции будут формировать рынок ближайшие 2-3 года: мнение ведущих экспертов рынка
Инна Асаре
Head of customer experience in social media
ФГ БКС

15.40
Автоматизированная система мониторинга интернета. Измерения клиентской лояльности и профилактика оттока

Привычные измерения NPS уже не в полной мере отвечают потребностям компаний в получении данных о клиентской лояльности. Внедрение автоматизированной системы мониторинга клиентских мнений в интернете позволяет оперативно измерять клиентскую лояльность, наблюдать ее динамику в реальном времени, иметь более детальное представление о причинах колебания лояльности.

На лояльность действующего и потенциального клиента оказывают воздействие различные факторы. Как поведение разных типов участников интернет-дискуссий влияют на лояльность потребителя?

Клиентское поведение в интернете дает сигнал компании о возможной угрозе потери лояльности или риске оттока. С какими признаками можно работать для сохранения лояльности и профилактики оттока на основе данных мониторинга интернета?

 16.05 — 16.35 Кофе-брейк

Глеб Попов
Директор по маркетингу
Золотая Середина

16.35
Особенности запуска программ лояльности в аптечных сетях

  • Непростая конкуренция: Какая лояльность, если на каждом перекрестке по 3 аптеки?
  • Как сладить с персоналом: что делать, когда линейный персонал с профессиональным образованием?
  • Как поощрить клиента: нужна ли привилегия за болезнь?
орлов (2)Андрей Орлов
Ведущий специалист по маркетингу
Fix Price

17.00
Особенности реализации программы лояльности в сети магазинов фиксированных цен

  • Эволюция программы лояльности Fix Price Club в зависимости от желаний клиентов
  • Обратная связь как один из ключевых факторов развития программы лояльности
  • Роль идентификатора участника в системе лояльности
  • Персонализация и автоматизация коммуникаций средствами CRM

 

2 июня, Второй день: МАСТЕР-КЛАСС


Антощенко Виталий

Вдохновитель
Объединенная Консалтинговая Группа

11.00 — 13.00
Понимание эмоций и поведения ваших клиентов для повышения уровня лояльности

В рамках мастер-класса мы поговорим о Разгневанном Клиенте:

  • Важность работы с Разгневанным Клиентом.
  • Как из Разгневанного сделать Счастливого и зачем?
  • Где и как рождается Разгневанный Клиент? Эмоции рептилии.
  • Система компенсации