Программа 1-2 июня

1 ИЮНЯ, ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
Зал Пушкин


8.30 — 9.30 

Регистрация участников. Кофе-брейк

9.30 — 9.55
 %d0%b1%d0%b5%d0%b7%d1%83%d0%b3%d0%bb%d0%be%d0%b2%d0%b0
Марина Безуглова

Заместитель генерального директора
GFK Rus

Глобальные технологические и потребительские тренды: как можно завоевать лояльность клиента в новых условиях?

Мы живем в эпоху экономики опыта, когда получение нового опыта и впечатлений становится важнее обладания вещами. В международном исследовании GfK Consumer Life мы наблюдаем смещение фокуса потребителей с того, что я имею, на что я сделал, какие впечатления получил. Этот тренд оказывает все более сильное влияние на потребителей во всем мире, включая и Россию. Новые технологии, мобильность и высокий темп жизни диктуют свои законы, которые будут оказывать влияние на то, каким образом необходимо строить коммуникацию с клиентом, какие технологии развивать и как создавать лояльность. Лояльность клиента формируется благодаря создаваемой ценности в каждой точке контакта и уникальному опыту, который потребители получают от взаимоотношений с брендом. Что же является ценностью для потребителя и какой опыт он хочет получать?

9.55 — 10.20
%d0%b3%d0%be%d0%bb%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0
Голенкова Мария
Директор по маркетингу
Inventive Retail Group, Монобрендовые магазины re:Store, Samsung, Sony, Nike, LEGO, Street Beat, Unode50, kid rocks

Новые тенденции, тренды и направления развития программ лояльности. На что стоит обратить внимание сейчас?

  • Чем объясняется сегодняшняя популярность комбинированных программ лояльности в мире?
  • Чем отличаются российские и западные клубные программы лояльности?
  • Что такое SoLoMo?
  • Что является ключевым в развитии современных программ лояльности?
10.20 — 11.20
%d1%80%d0%b0%d0%ba%d0%bc%d0%b0%d0%bd
Майкл Ракмэн
Главный директор по трансформации
Альфа-Банк

Эволюция управления лояльностью — от бонусов и скидок до значимых взаимоотношений с клиентами

  • Существуют ли эффективные способы измерения лояльности клиентов?
  • Каковы основные компоненты лояльности в отношениях с клиентами?
  • Должно ли управление лояльностью отделено от управления взаимоотношениями?
  • Как бизнес-модели меняются с новой инфраструктурой лояльности?
  • Как будут реагировать клиенты?
11.20 — 11.50

Кофе-брейк

11.50 — 12.15

Денис Азгаров
Директор по маркетингу
Black Star

Монетизация лояльной аудитории

  • Как правильно монетизировать лояльную аудиторию?
  • Почему важно делать качественный продукт для лояльности аудитории?
  • Почему важна экосистема в сверхлояльной аудитории?

12.15 — 12.40

%d0%ba%d0%be%d1%81%d0%be%d1%80%d1%83%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0
Александра Косорукова
Loyalty Program Manager
Lamoda

Как обеспечить постоянный рост повторных заказов. Лучшие инструменты на практике Ламода.ру

  • Описание механики программы лояльности Lamoda
  • Да – монетарная. Как наиболее быстрый и эффективный способ привлечь покупателя в retail-е
  • Лояльность – «живой» продукт. Мониторинг, анализ и эффективность
  • Направления развития — на волне с ожиданиями клиентов, с использованием эффективных ИТ решений

 

 

 

12.40 — 13.05
%d0%b4%d1%80%d0%be%d0%b6%d0%bd%d0%b8%d0%ba%d0%be%d0%b2 
Александр Дрожников
Customer Marketing Manager
Pizza Hut

Программа лояльности Pizza Hut Lovers: ключевой инструмент роста продаж

  • Использование CRM системы в сегменте доставки еды для таргетированной рекламы и роста продаж
  • Рецепт программы лояльности easy & better
  • Реферальная система – уникальный механизм по привлечению гостей по рекомендациям друзей
  • Результаты первого года работы программы

13.05 — 13.30
Остроброд
Эдуард Остроброд
Вице-президент
SELA

Расширение клиентской базы. Методы. Способы. Результаты

  • Наша CRM и ее возможности
  • Как привлечь трафик в новые магазины
  • Как построить программу, в которой будут участвовать 90% клиентов
  • Работа с ВИП-клиентами с помощью мобильных приложений
  • Партнерские проекты и кросс-промо. Как привлечь дополнительный трафик

13.30 — 14.20

Обед

14.20 — 14.45
%d1%85%d0%bc%d0%b5%d0%bb%d0%b5%d0%b2
Артем Хмелев
Product manager
Qiwi

Программа лояльности как отдельный продукт

  • Как построить систему лояльности без бюджетов?
  • Как вернуть уходящий трафик в основной продукт?
  • Кэшбэк-сервисы на службе мерчантов и банков
  • Как зарабатывать на лояльности?
  • Результаты первых шести месяцев работы сервиса QIWI Bonus

14.45 — 15.10
man
Максим Дробышев
Директор
LifeStyleMarketing

Активное повышение доходности клиентов в сравнении с контрольной группой при помощи поведенческой сегментации

  • Повышение CLTV на фоне контрольной группы как цель программ лояльности
  • Персональные предложения, максимизирующие долгосрочную доходность от клиента: экономика и этика в одном флаконе
  • Поэтапное масштабирование с исключением убыточных сегментов для каждой активности – путь к программе лояльности с гарантированной прибыльностью
  • Кейс: индивидуальные предложения с персонифицированными параметрами повысили доходность на 3-6%, ROMI от 75% до 475% (по итогам 18 недель, включая расходы на СМС, доп. бонусы и оценку долгосрочных доходов)

15.10 — 15.35
%d0%ba%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bb%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be
Татьяна Коваленко
Заместитель исполнительного директора по технологиям
НПФ Благосостояние

Опыт использования социологических исследований клиентской базы для построения немонетарной программы лояльности на примере НПФ

  • Особенность завоевания и удержания лояльности клиента при долгосрочном моно-продукте
  • Проведение социологического исследования существующей клиентской базы по широкому спектру вопросов (финансовая грамотность , долгосрочное финансовое планирование, модели накопления)
  • Использование результатов исследования для моделирования программы немонетарной лояльности в двух координатах:
    • сегментация клиентов по финансовому уровню (делают все финансовые институты)
    • сегментация по жизненному циклу клиента (применимо для долгосрочных продуктов, но и для долгосрочных отношений тоже) с учетом законодательных ограничений для НПФ
  • Управление ожиданиями клиента на основании понимания его потребностей в зависимости от этапа жизненного цикла (проактивное предложение продуктов, услуг и сервисов)

15.35 — 16.05
%d0%bb%d0%be%d0%ba%d1%88%d0%b8%d0%bd%d0%b0
Элла Локшина
Управляющий партнер
Client Insider Consulting

Нелояльность программ лояльности

  • Как программы лояльности порой причиняют пользу клиентам
    • О том, как я перестала заправлять свой автомобиль в знаменитой сети заправок
    • О том, как я больше не пришла в ресторан после празднования дня рождения
    • О том, как я помогла обескураженным участникам программы лояльности знаменитой авиакомпании
  • От печки: зачем нам программы лояльности?
  • Дьявол в деталях или Customer Journey участника программы лояльности
  • Невыносимая легкость создания программ лояльности

16.05 — 16.35

Кофе-брейк

 Дискуссия:

Лояльность клиента и лояльность к клиенту
Лояльность клиентов — это цель, которую преследуют компании в условиях конкуренции. И вкладывают в развитие лояльности немалые средства. Но само содержание понятия лояльности клиентов достаточно объемно.

  • Что мы имеем в виду, когда говорим о лояльности клиентов? Всегда ли мы можем наблюдать проявления лояльности или нелояльности клиентов? Можно ли измерить степень лояльности клиента? Если да, то какова шкала этого измерения, и что оно дает нам?
  • Как может выглядеть кривая динамики лояльности клиента в зависимости от этапов жизненного цикла клиента, повторяет ли она форму кривой жизненного цикла клиента? Какие факторы влияют на форму этой кривой? Какие из этих факторов являются контролируемыми со стороны компании, а какие не являются?
  • Что первично: лояльность клиентов или лояльность компании к клиентам? В чем проявляется лояльность к клиенту и каким образом можно ее измерять ? Способны ли программы лояльности создавать лояльность клиентов? Если да, то какова природа такой лояльности?
  • Лояльность (как и нелояльность) обладают известной инерционностью, т.е. при изменении поведения субъекта изменение знака лояльности к нему проходит с некоторой задержкой. Можно ли увеличить степень инерционности лояльности и снизить степень инерционности нелояльности?
  • Риск потери лояльности клиентов возрастает в наше время не только из-за насыщенности многих рынков, но и потому, что конкуренция в эру интернета приобрела новое качество. Что по мнению участников компании точно не должны допускать, если они хотят снизить такие риски?

Модератор: Локшина Элла, Управляющий партнер, Client Insider Consulting

Участники:
Соловьев Павел, Заместитель директора департамента развития продуктов и бизнеса, Национальная Система Платежных Карт
Иванов Александр, 
Директор по взаимоотношениям с клиентами, ЦУМ
Усович Илья,
Руководитель CRM и программы лояльности, HOFF
Колпакова Ольга,
National Account Sales Manager, PepsiCo
Губанова Анна,
Директор по клиентскому опыту, Дом.ru

                                                           
                                               2 ИЮНЯ, ВТОРОЙ ДЕНЬ
                                                           
Зал Пушкин

9.30 — 9.50
%d0%b1%d0%b0%d0%bb%d0%b0%d1%85%d0%bd%d0%b8%d0%bd
Илья Балахнин
Генеральный директор и управляющий партнер
Paper Planes

Почему сегодня выигрывают компании, которые несколько лет назад начали собирать данные о своих Клиентах

  • Must-have информации о Клиентах
  • Три составляющих лояльности Клиента
  • Как подчинить инструменты маркетинга цифрам

9.50 — 10.15
%d0%b4%d1%80%d0%b5%d0%bc%d0%b8%d0%bd%d0%b0
Наталья Дремина
Руководитель подразделения «Решения в сфере услуг»
BOSCH

Цикл взаимодействия с клиентом

  • Generation-D, Современные клиенты – цифровое поколение
  • Составление карты взаимодействия с клиентом
  • Разница между ожиданиями и реальностью
  • Повышение уровня лояльности за счет внедрения инновационных технологий

10.15 — 10.40
%d0%be%d0%ba%d1%80%d1%83%d0%b3%d0%b8%d0%bd%d0%b0-%d0%b2
Виктория Округина
Руководитель направления Программа лояльности
Ростелеком

Эмоциональные vs. Рациональные драйверы, поиск оптимального баланса для повышения лояльности клиентов

  • Типы потребителей
  • Рациональные драйверы
  • Эмоциональные драйверы
  • Эволюция программ лояльности
  • Нестандартный подход к формированию лояльности к бренду
10.40 — 11.05
%d0%b3%d1%83%d0%b1%d0%b0%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%b0-%d0%b0%d0%b3
Анна Губанова
Директор по Клиентскому опыту
Дом.ru

Работа с Клиентами зоны риска, как найти критика и превратить в промоутера

  • Как выделить сегменты, склонные к оттоку?
  • Предиктивная аналитика – есть ли реальный результат? 
  • Почему утекают новые Клиенты, как сохранить инвестиции?
  • Перевод нелояльного Клиента в лояльного, решение вопроса Клиента
  • Только ли цена является фактором сохранения Клиента, использование неценового предложения
11.05 — 11.35
%d1%85%d0%b0%d0%bb%d0%b8%d0%bc%d0%be%d0%b2-%d1%80
Руслан Халимов
Loyalty Marketing Professional. Head of CRM & Digital Marketing
Дочки-Сыночки

Программа лояльности как инструмент управления продажами брендов

  • О сегментации клиентов Дочки-Сыночки
  • Массовое продвижение бренда VS Целевое продвижение
  • Основные кейсы целевых акций
  • Как влияют коммуникации на приверженцев брендов
  • Как вернуть клиентов бренду
  • Намеренная каннибализация брендов и чем она выгодна ритейлу
11.35 — 12.05

Кофе-брейк

12.05 — 12.30

%d0%ba%d0%b8%d1%80%d1%81%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be
Алексей Кирсенко
Директор по персоналу
Панавто
Официальный дилер
Mercedes-Benz

 

Формирование культуры ориентации на клиента через ценности компании

  • Есть ли связь между ценностями и достижением ключевых целей бизнеса?
  • Как ценности компании помогают влиять на отношение к клиентам?
  • Как выбрать лучший способ трансляции ценностей?
  • Что позволяет держать фокус сотрудников на ценности Компании?

12.30 — 12.55
%d0%ba%d0%b0%d0%b1%d0%b0%d0%bd%d0%b5%d1%86
Анна Кабанец
Начальник отдела
Сбербанк

Вовлечение сотрудников в клиентоцентричную модель и развитие эмпатии

  • Сторителлинг как инструмент вовлечения и обучение сервису сотрудников фронт-офиса
  • Мотивационные программы для вовлечения всех сотрудников сервисной организации
  • Инструменты нематериальной мотивации и признания
12.55 — 13.20

Диана Лурье
Руководитель отдела развития программы лояльности
Перекресток

Развитие программ лояльности и роль персонала в их реализации

  • Лояльность потребителей в отрасли фудритейла: актуальная ситуация, удовлетворённость, драйверы и барьеры для потребителей
  • Опыт ТД «Перекресток» в развитии программ лояльности
  • Роль персонала в реализации программ лояльности: вовлечение линейного персонала, обучение и контроль
  • Новые продукты в программах лояльности: опыт разработки и реализации
13.20 — 13.45
%d0%b1%d1%80%d0%b0%d0%b6%d0%bd%d0%b8%d0%ba%d0%be%d0%b2
Павел Бражников

Директор департамента онлайн продаж
ESET

Свои люди: как превратить персонал в единомышленников

  • Как отличить истинную лояльность сотрудников от умелой актерской игры?
  • Как «продать» своим сотрудникам идею лучшего сервиса и превратить их в единомышленников?
  • Как передать административные полномочия сотрудникам и не ошибиться в выборе?
  • Как сервисные показатели коррелируют с уровнем энтузиазма и неравнодушия сотрудников?
  • Как посчитать прибыль, которую приносит компании вовлеченность команды?
13.45 — 14.35

Обед

14.35 — 15.00
%d0%b3%d1%80%d0%b8%d1%86%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%be-%d0%ba
Ксения Гриценко
Руководитель программы лояльности
Тинькофф Банк

Банковская коалиционная программа лояльности, как эффективный механизм увеличения прибыли ритейла

  • Способы привлечении максимально релевантной аудитории
  • Увеличения конверсии маркетинговых компаний
  • Механизмы снижения слепого отклика и ресурсных затрат на поддержку программы

15.00 — 15.25
%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%bb%d1%8c%d1%81%d0%ba%d0%b0%d1%8f-%d0%b4
Дарья Стальская
Директор, Управление кредитования
ВТБ24

Стоит ли банкам создавать совместные программы лояльности? Основные мифы при создании ко-бренд проектов и их развенчание. Взгляд со стороны Банка на участие в совместных проектах

  • Основные мифы при создании ко-брендов/совместных проектов с точки зрения Банка
  • Анализ клиентского поведения в рамках программ лояльности
  • Опыт участия ВТБ24 в ко-бренд проектах и основные выводы
  • Возможные альтернативные инструменты при создании совместных проектов с лояльностью

15.25 — 15.55

%d0%b0%d0%bd%d0%b0%d1%85%d0%be%d0%b2
Максим Анахов
Директор по стратегическому планированию ARK Group, директор по стратегии
INBRIEF

Как «встряхнуть» программу лояльности

  • Программа лояльности и промокампания — любовь по расчету
  • Как оживить программу лояльности (кейсы) — какое промо выбрать и как его правильно встроить в программу лояльности
  • Мотивируем разные сегменты потребителей (результаты исследования): какие механики и вознаграждения работают лучше всего для вашей целевой аудитории
  • Измеряем эффективность

 

15.55 — 16.20

Кофе-брейк

16.20 — 16.45
%d0%b3%d0%b5%d1%80%d1%86%d0%b8%d0%b9
Оксана Герций
Руководитель Дирекции качества
ВИП-интернешнл (Шереметьево-холдинг)

Анализ потребительского поведения с точки зрения теории поколений и его влияние на формирование лояльности

Формирование лояльности основано на понимании потребительского поведения клиентов. Модель теории поколений является хорошим инструментом прогнозирования потребительского поведения. Вниманию слушателей будет предложен пример применения вышеописанного подхода для анализа аудитории приоритетных пассажиров аэропорта с целью формирования актуального перечня востребованных услуг и повышения удовлетворенности и лояльности к компании. На примере данного кейса будут представлены результаты исследования, какие теоретические аспекты мы использовали и методологию, чтобы добиться желаемых результатов и увериться в эффективности

16.45 — 17.10
 %d0%ba%d0%b8%d1%81%d0%b5%d0%bb%d0%b5%d0%b2%d0%b0
Киселева Елена
Руководитель отдела развития и сопровождения клиентского сервиса
Инвитро

Уникальность и индивидуализация программы лояльности

  • Каковы основные критерии при формировании программы лояльности? Чем должна ваша программа лояльности отличаться от подобных, представленных на рынке?
  • Существующие критерии формирования единой программы, представленной в разных регионах. Есть ли страновые и региональные особенности, влияющие на формирование концепции программы лояльности? Как их учитывать при разработке концепции ПЛ?
  • Критические ошибки при разработке концепции и запуске программы, как их избежать
  • Могут ли бонусная механика и дисконтная механика существовать в рамках одной программы? Критерии эффективности или как выбрать «золотую середину»
  • Реальный кейс ИНВИТРО. Уникальная программа – технические особенности, особенности продвижения программы и восприятие программы Клиентом

17.10 — 17.35
%d0%b4%d0%be%d0%b1%d1%80%d0%b5%d0%bb%d1%8f
Илья Добреля 
Head of CRM & Loyalty program 
Yum! restaurants international Russia (KFC & Pizza Hut brands)

Как отстроиться от конкурентов при создании программы лояльности

  • Нейминг и позиционирование — рождение и эволюция
  • Уникальные механики Программы
  • Рекрутинг Участников

17.35 — 18.00
%d0%ba%d1%8e%d1%80%d0%b5%d0%b3%d1%8f%d0%bd
Сергей Кюрегян
Директор по развитию
Мосэнергосбыт

Развитие программ лояльности в сфере ЖКХ на примере ПАО Мосэнергосбыт

  • Три аспекта выгодного клиентского поведения для энергосбытовой компании
  • Как побудить клиента к выгодному клиентскому поведению
  • Становление первой в России платежно-бонусной программы Energy Bonus — основные результаты
  • Трансформация существующей программы лояльности ПАО Мосэнергосбыт и единого информационно-расчетного центра Московской области. Партнёрские программы с ритейлом и банками – результаты.
  • Перспективы развития программ Мосэнергосбыт и МособлЕИРЦ



МАСТЕР-КЛАСС
Зал VIP BOARDROOM

14.10 — 18.00

%d0%b3%d0%b0%d0%bb%d0%be%d1%87%d0%ba%d0%b8%d0%bd%d0%b0-%d0%b5
Елена Галочкина
Эксперт по вопросам управления персоналом. Партнер Client Insider
Consulting

Позовите Роберта, или кто на самом деле управляет лояльностью клиентов

Вы узнаете:

  • Кто такой Роберт и почему клиенты всегда к нему возвращаются
  • Как уличный торговец рыбой смог обеспечить 5-звездочный сервис своим клиентам без дополнительных затрат
  • Почему в одном из двух соседних одинаковых ресторанов всегда очередь, а другой пустует
  • Почему сотрудники не улыбаются клиентам
  • Почему не работают даже самые гениальные программы лояльности
  • 6 составляющих организационного климата и как они влияют на лояльность клиентов
  • Что такое модель компетенций и почему без нее крайне сложно решить задачу развития лояльности клиентов
  • Как найти правильных людей для реализации развития лояльности клиентов
  • Какие типы людей существуют и как это использовать для формирования лояльности

В ходе мастер-класса участники поделятся своим клиентским опытом. Мы вместе выделим основные составляющие корпоративной модели компетенций. Вы сможете потренироваться в определении типов людей.

Инструментарий: мини-лекции, мозговой штурм, групповая дискуссия, работа в малых группах, фасилитация, практические задания.
Кофе-брейк: 15.50 — 16.20

* В программе возможны изменения


 Программа LWF-2017

Благодарим Вас за интерес к Форуму!

Чтобы скачать программу Loyalty World Forum, пожалуйста, перейдите по ссылке >>>

Если у Вас возникли сложности, с загрузкой файла, просим Вас сообщить об этом по e-mail, указанному на сайте.

Чтобы скачать программу Loyalty World Forum, пожалуйста, заполните форму ниже.

Ваш email адрес *

Имя *

Фамилия *

Должность *

Телефон для связи *

Компания *

Я ознакомлен и согласен с условиями обработки и использования моих персональных данных

Введите код: captcha