Программа 2018

Программа находится на стадии формирования. Следите за обновлениями.

Коро Николас
Главный Куратор Исследовательского Центра Брендменеджмента и Брендтехнологий
RCB&B

Стратегия лояльности EQ-факторных драйверов как новый подход формирования продуктивной программы лояльности.

  • EQ-фактор влияния на формирование клиентской лояльности как базовый показатель
  • Как формируется стратегия EQ-факторных драйверов на потребительских рынках?
  • Что дает типологизкция эмоционального интеллекта потребительских групп в практике применения позиционной стратегии компании?
  • Профилирование потебителей по эмоциональному интеллекту и поведенческим стратегиям.

Готовцев Кирилл
Управляющий партнер
РА Маньяко

Технологии лояльности. Customer Journey Map под другим углом.

Мы привыкли рассматривать проекты лояльности в рамках так называемой Дисциплины Близости Потребителю, хотя базовую методологию помнят и используют далеко не все.
В то же время, мы регулярно теряем из виду, что в современном мире лояльность потенциально достижима не только как технология удержания потребителя после первой сделки, но и даже в рамках предпродажи.
Идея Customer Journey Map должна быть всем вам знакома, однако, если вы рассматриваете ее только как исследовательский инструмент по работе с потребительским опытом – вы используете лишь малую часть идеологии.
Построив систему предпродажи по CJM не забываем о том, что технологии ремаркетинга позволяют нам достаточно эффективно отрабатывать их не только организационно, но и чисто технологически.
В итоге мы с вами наблюдаем, что опыт построения программ лояльности в полной мере применим и как технология продаж и потенциально должен разрабатываться на полный цикл касаний продукта, а не только на сервисный период.

Красавин Дмитрий
Директор управления клиентских программ и CRM
Евросеть

Кому и какие программы лояльности нужно закрывать в 2018 году. Co-brand, Коалиционные и обычные карты.

Кибкало Дмитрий
Основатель и владелец сети магазинов
Мосигра

Игрофикация в программах лояльности - методы, которые работают.

  • Мировые тренды - игрофикация как способ обойти рекламные фильтры
  • Из какого конструктора собирается игровая поддержка лояльности
  • Зарубежные кейсы игрофицированных акций
  • Примеры отечественных кейсов, реализованных Мосигрой
  • Игровые механики, которые можно реализовать прямо сейчас

Титов Максим
Директор по развитию учебных программ
Skyeng

Рост лояльности через настройку коммуникаций.

Сейчас всё больше и больше компаний переходят на персонализированное неформализованное общение с клиентами. Зачем это делать и какой экономический эффект дают такие коммуникации?

  • Канцеляризм: откуда он берется в наших компаниях.
  • Эффективные коммуникации как продукт.
  • Как неформальное общение помогает зарабатывать.

Биров Станислав
Вице-президент по коммерции
Ingate

Как устранить разрывы ожиданий и повысить лояльность клиентов: кейс агентства Ingate.

Успех любого бизнеса напрямую зависит от того, насколько счастливы его клиенты. Для средних и крупных компаний, предоставляющих услуги, значимой угрозой лояльности клиентов могут стать разрывы их ожиданий, возникающие при взаимодействии клиента с разными структурами компании и с разными сотрудниками, которые не всегда правильно и синхронно доносят информацию о компании, ее услугах, процессах.
Кейс, как компании удалось в 3,5 раза снизить долю критиков среди клиентов, в 3 раза увеличить вторичные продажи и на 20% снизить уходы за счет:

  • стандартизации коммуникаций, создания и внедрения нового маркетингового контента;
  • построения новой структуры – «Центра развития коммерции», обеспечившей контроль исполнения всех процессов и повысившей качество обучения младшего менеджмента;
  • обеспечения соблюдения базового Customer Journey.

Кирсенко Алексей
Директор по персоналу
Панавто (официальный дилер «Мерседес-Бенц»)

Шовкринская Ляля
Директор по маркетингу и рекламе
Панавто (официальный дилер «Мерседес-Бенц»)

Клиенториентированная компания – как объединить сотрудников вокруг идеи клиентского сервиса?

Дусенко Роман
Председатель совета директоров
Страховая группа Хоска

Повышение лояльности клиентов через доверие и предоставление полномочий сотрудникам.

Маринович Владимир
Ex. Генеральный директор, Gett
Основатель, Бизнес-школа ВВЕРХ

Внутреннее предпринимательство, как отучить от "это не в моих обязанностях" и сделать клиентоориентированными.

  • Как сделать так, чтобы вся команда включилась в увлекательный процесс развития конкурентоспособности продуктов компании;
  • Как сделать так, чтобы именно в вашу компанию приходили ваши клиенты и не уходили к конкурентам;
  • Как сделать так, чтобы члены вашей команды вкладывали свои идеи в развитие компании;
  • Как сделать так, чтобы сотрудники перестали рассказывать о причинах, почему задача не выполнена, а начали задумываться о том, как решать задачи;

Петин Даниил
Руководителя службы поддержки
Uber

Лояльность сотрудников в западных компаниях - практические идеи и кейсы.

  • Как лояльность связана с культурой и ценностями?
  • Обязательна ли лояльность от всех сотрудников?
  • В чем измерить лояльность?

Харченко Марина
Руководитель обучения сервисной команды
4Service

«Лояльная» пропаганда: как ваш линейный персонал презентует программу лояльности вашему клиенту?

  • Внедряется, а не работает: ошибки программы лояльности для линейного персонала.
  • Доверяй, но проверяй: как правильно получать инсайты от персонала
  • Получаем удовольствие и пожинаем плоды: построение и внедрение программы лояльности для линейного персонала так, чтобы он с удовольствием транслировал позитив клиентам
  • Качественное исследование 4Service Group с представителями сферы услуг: выявляем инсайты вовлечения персонала в программы лояльности.
    Покажем результаты и поговорим про отношение линейного персонала к программам лояльности. Ведь сотрудники до сих пор являются ключевым каналом информирования клиентов о преимуществах и выгодах программы лояльности, сотрудники «подключают» клиентов к программе, выполняя стандарты обслуживания.
    Исследование специально для мероприятия Loyalty World Forum 2018. Оно уникально и эксклюзивно, информация ранее не публиковалась.

Губанова Анна
Директор по Клиентскому опыту
Дом.ru

Влияние решения вопроса с первого обращения на повышение лояльности Клиента.

  • Как решение вопроса с первого обращения влияет на сохраняемость Клиентов?
  • Лояльный Клиент приносит больше выручки компании?
  • Как выстроить систему оценки качества ориентированную на Клиента?
  • Обратная связь от Клиента как основной приоритет изменений

Барыш Кристина
Руководитель CRM
Почта России

Big Data (BD) vs. SQM/CEM-решения. Формирование персональных предложений для клиента при помощи технологий BD.

  • Big Data не может быть противопоставлена SQM/CEM-решениям, Big Data это источник питания, энергии для всех технологических решений, помогающая строить взаимовыгодные отношения между компанией и ее клиентом.
    Эволюция развития способов и методов сбора и обработки данных порождает размножение успешных вариантов технологических решений: CRM, SQM, CEM и далее.
  • Настроив в компании CRM стратегию разумно переходить на освоение SQM и CEM решений, при этом должна использовать вся информация о клиенте, включая поведение клиента вне мест фактического приобретения продуктовг: поиск рекомендаций, советов и удаленное знакомство со свойствами будущего приобретения.
  • Big Data сегодня это структурированные и неструктурированных данные огромных объёмов и значительного многообразия, которая позволяет рассматривать клиента в течение всего времени его заинтересованности в продукте. От качества обработки данных зависит эффективность используемых CRM, SQM, CEM – решений.
  • Миссия: Увидеть в Big Data потребность нашего клиента, и передать ему определенный опыт, чтобы удовлетворить. Возможно ли это?

Середина Алина
Преподаватель по CRM-системам с автоматизацией маркетинга и программам лояльности
Novikov Business School

Использование CRM-системы в ресторанном бизнесе. Практика и перспективы.

  • Как устроена автоматизация маркетинга в CRM-системах для ресторанов
  • Какие технологии можно применить уже сегодня?
  • Программа лояльности, которая основана на знаниях о клиентах, как это?