Программа 2018

08.30 - 09.30
Регистрация и утренний кофе

Коровкин Владимир
Руководитель направления Цифровые технологии
Московская школа управления СКОЛКОВО

09.30
Программы лояльности в эпоху искусственного интеллекта: чему мы сможем научить машину и чему научиться у нее?

  • Если говорить о лояльности строго, то она - сложный психологический механизм, собственно, ее и вводили как нечто в потребительском поведении, не поддающееся рациональному экономическому объяснению. По этой причине «программы лояльности» или «управление лояльностью» - это столь же реалистично, как «программа управления любовью»
  • На самом деле вместо «лояльности» имеет смысл говорить о долгосрочных повторных покупках, по тем или иным мотивам. Здесь есть прямой смысл привлечение нового покупателя часто дороже. В мире традиционного маркетинга процесс был довольно линейным, поскольку «потребительское путешествие» в условиях информационной асимметрии протекало довольно предсказуемо.
  • Цифровой мир кардинально меняет потребительское путешествие, делая его невероятно запутанным, с большим объемом информационного поиска, который происходит в местах, не контролируемых непосредственно маркетерами. Потребители хотят «все и сразу». Включая и всяческие бонусы и пряники, которые им дают «программы лояльности».
  • При этом, если мы посмотрим с помощью инструментов цифровой аналитики на экономическую выгоду, которую приносит каждый потребитель, с поправкой на затраты на маркетинг, обслуживание и т. д., то картинка получается весьма любопытной. Вместо привычных «правил Парето» с «жирной головой» цифровой мир переходит в идеологию «длинного хвоста»: долгосрочный доход (Client Lifetime Value) приносит не ограниченная группа с высокой прибыльностью, а очень большая часть клиентов, каждый из которых вносит относительно маленький вклад - и этот вклад может легко стать отрицательным, в случае неверных маркетинговых решений.
  • Попытка увидеть привычную маркетинговую логику - предсказать CLV на основе классических критериев сегментации - не то, чтобы совсем проваливается, но не дает достаточно точности. Поведение человека можно предсказывать, но не на основе обобщений, вроде пола, возраста и т. д. Современные алгоритмы с машинным обучением делают это гораздо лучше человека - даже близкого.
  • Поэтому ключ к успеху в цифровом маркетинге - аналитика, аналитика и еще раз аналитика, на основе постоянного эксперимента, причем с сочетанием машины и человека. Машине полезно делегировать все, что связано с исполнением; любой таргетинг по предзаданным категориям оказывается слабее. Человек при этом еще долго будет отвечать за выбор инструментов и посланий.

Бобылева Оксана
Руководитель проекта Люди Роста
Руководитель блокчейн лаборатории
Партия Роста

09.55
Примеры использования блокчейн технологий при реализации программ лояльности.

  • Программа лояльности, как способ удержания внимания клиента.
  • Блокчейн – технологическая основа создания лояльного комьюнити.
  • Первый в России социальный проект, использующий блокчейн в программе лояльности – экосистема Люди Роста.
  • Проект RMC – программа лояльности, которая позволила провести ICO в рамках Российской юрисдикции.
  • Ошибки и трудности на пути первопроходцев.

Кибкало Дмитрий
Основатель и владелец сети магазинов
Мосигра

10.20
Игрофикация в программах лояльности - методы, которые работают.

  • Мировые тренды - игрофикация как способ обойти рекламные фильтры
  • Из какого конструктора собирается игровая поддержка лояльности
  • Зарубежные кейсы игрофицированных акций
  • Примеры отечественных кейсов, реализованных Мосигрой
  • Игровые механики, которые можно реализовать прямо сейчас

Красавин Дмитрий
Директор управления клиентских программ и CRM
Евросеть

10.45
Кому и какие программы лояльности нужно закрывать в 2018 году. Co-brand, Коалиционные и обычные карты.

  • Лидеры рынка открывают Co-brand карты. Зачем закрывать обычные?
  • Снижение стоимости CRM решений привело к открытию программ лояльности средним бизнесом. Достаточно ли у них опыта?
  • Убыточные Co-brand карты не зарабатывают на финансовых инструментах. Какие надо подключать?

11.10 - 11.40
Кофе-брейк

Коро Николас
Главный Куратор Исследовательского Центра Брендменеджмента и Брендтехнологий
RCB&B

11.40
Стратегия лояльности EQ-факторных драйверов как новый подход формирования продуктивной программы лояльности.

  • EQ-фактор влияния на формирование клиентской лояльности как базовый показатель
  • Как формируется стратегия EQ-факторных драйверов на потребительских рынках?
  • Что дает типологизкция эмоционального интеллекта потребительских групп в практике применения позиционной стратегии компании?
  • Профилирование потебителей по эмоциональному интеллекту и поведенческим стратегиям.

12.05 - 13.15
Дискуссия «Истинная лояльность. Как завоевать сердце клиента?»

  • Что вы имеете в виду, когда говорите о лояльности клиентов? Можно ли измерить степень лояльности клиента? Если да, то какова шкала этого измерения, и что оно дает вам?
  • Почему на ваш взгляд клиенты выбирают вашу компанию? Какой уровень лояльности у ваших клиентов к вашей компании сегодня? Как он менялся, какие этапы прошли? (позитивный/негативный опыт)
  • Почему компании, рассуждая о лояльности, пользуются такими аргументами как цена, условия поставки, скорость обработки заказа и доставки? Почему компании не говорят об эмоциях своих потребителей, когда составляют свои программы лояльности?
  • Что первично: лояльность клиентов или лояльность компании к клиентам? В чем проявляется лояльность к клиенту и каким образом можно ее измерять ? Способны ли программы лояльности создавать лояльность клиентов? Если да, то какова природа такой лояльности?
  • Какое поведение клиентов на ваш взгляд следует вознаграждать?
  • Что в приоритете: привлекать больше клиентов или лучших клиентов? повышение уровня продаж или прибыльности?
  • Риск потери лояльности клиентов возрастает в наше время не только из-за насыщенности многих рынков, но и потому, что конкуренция в эру интернета приобрела новое качество. Что по мнению участников компании точно не должны допускать, если они хотят снизить такие риски?
  • Какие требуются изменения, чтобы привлечь в компанию больше ценных клиентов и удержать их?

Модератор:
Дмитриев Дмитрий, Директор по коммерческим операциям, Леруа Мерлен

Участники:

  • Ващенко Андрей, Руководитель управления, Газпромтранс
  • Прохоров Антон, Ex. Руководитель представительства, Harley-Davidson в России и СНГ
  • Петин Даниил, Руководителя службы поддержки, Uber
  • Киселева Елена, Руководитель отдела проактивного маркетинга, Инвитро

13.15 - 14.15
Обед

Кирсенко Алексей
Директор по персоналу
Панавто (официальный дилер «Мерседес-Бенц»)

Шовкринская Ляля
Директор по маркетингу и рекламе
Панавто (официальный дилер «Мерседес-Бенц»)

14.20
Клиенториентированная компания – как объединить сотрудников вокруг идеи клиентского сервиса?

Не секрет, что последние четыре года автомобильный бизнес постоянно находится в поиске новых решений. Меняется рынок, меняется портрет клиента, меняются ожидания и уровень сервиса. Мы, вместе с ключевыми игроками на этом рынке, проходили разные стадии развития и сейчас сталкиваемся с серьезной необходимостью менять подходы работы с клиентами. Поначалу мы пробовали обращаться к опыту внешних специалистов, но довольно быстро осознали, что требования клиентов растут быстрее, чем внешняя экспертиза. Создавая свой тренинг по Клиентскому сервису мы пошли… к клиентам, к их обратной связи, к тому, что они в нас ценят и что хотели бы улучшить.

  • Панавто сегодня – 26 лет в движении
  • Клиентоориентированность как способ выжить
  • Завоевываем умы 30%
  • Customer Focus Handmade
  • Ведро/стакан/наперсток – утоляем жажду знаний
  • Жизнь после тренинга – 44 часа, которые меняют все.

Дусенко Роман
Председатель совета директоров
Страховая группа Хоска

14.40
Повышение лояльности клиентов через доверие и предоставление полномочий сотрудникам.

  • Что такое клиентская лояльность в разрезе коммуникаций?
  • Почему «доверие» выходит на главное место в реализации customer experience?
  • Полномочия - лишняя ответственность или инструмент customer service для сотрудника?
  • Как корпоративная культура вашей компании - создаст условия для достижения ваших целей?

Маринович Владимир
Ex. Генеральный директор, Gett
Основатель, Бизнес-школа ВВЕРХ

15.05
Внутреннее предпринимательство, как отучить от "это не в моих обязанностях" и сделать клиентоориентированными.

  • Как сделать так, чтобы вся команда включилась в увлекательный процесс развития конкурентоспособности продуктов компании;
  • Как сделать так, чтобы именно в вашу компанию приходили ваши клиенты и не уходили к конкурентам;
  • Как сделать так, чтобы члены вашей команды вкладывали свои идеи в развитие компании;
  • Как сделать так, чтобы сотрудники перестали рассказывать о причинах, почему задача не выполнена, а начали задумываться о том, как решать задачи;

Петин Даниил
Руководителя службы поддержки
Uber

15.35
Лояльность сотрудников в западных компаниях - практические идеи и кейсы.

  • Как лояльность связана с культурой и ценностями?
  • Обязательна ли лояльность от всех сотрудников?
  • В чем измерить лояльность?

16.00 - 16.30
Кофе-брейк

Харченко Марина
Руководитель обучения сервисной команды
4Service

16.30
«Лояльная» пропаганда: как ваш линейный персонал презентует программу лояльности вашему клиенту?

  • Внедряется, а не работает: ошибки программы лояльности для линейного персонала.
  • Доверяй, но проверяй: как правильно получать инсайты от персонала
  • Получаем удовольствие и пожинаем плоды: построение и внедрение программы лояльности для линейного персонала так, чтобы он с удовольствием транслировал позитив клиентам
  • Качественное исследование 4Service Group с представителями сферы услуг: выявляем инсайты вовлечения персонала в программы лояльности.
    Покажем результаты и поговорим про отношение линейного персонала к программам лояльности. Ведь сотрудники до сих пор являются ключевым каналом информирования клиентов о преимуществах и выгодах программы лояльности, сотрудники «подключают» клиентов к программе, выполняя стандарты обслуживания.
    Исследование специально для мероприятия Loyalty World Forum 2018. Оно уникально и эксклюзивно, информация ранее не публиковалась.

16.55 - 18.00
Дискуссия «Вовлеченность персонала в программы лояльности»

  • Лояльность, благонадежность или преданность сотрудников - что важнее для компании?
  • Факторы влияния на лояльность внутренних клиентов.
  • Экономический эффект от лояльности внутреннего клиента.
  • Уровень лояльности сотрудников в Росси и за рубежом.
  • Зарубежный опыт программ лояльности для сотрудников.

Модератор:
Дусенко Роман, Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

Участники:

  • Гаврилов Всеволод, Генеральный директор, Volvo Penta
  • Тарасова Ольга, Head of HR Department, Ашан
  • Кирсенко Алексей, Директор по персоналу, Панавто (официальный дилер «Мерседес-Бенц»)
  • Ковалева Наталья, SMB Sales Director, Яндекс
  • Локшина Элла, Управляющий партнер, Client Insider Consulting
  • Королева Ирина, Операционный директор, ОН КЛИНИК

 

18.00 - 20.00
Вечерняя программа.

09.00 - 10.00
Регистрация и утренний кофе

Балашова Наталья
Руководитель группы по развитию программы лояльности и партнерских отношений
ЭЛЬДОРАДО

10.00
Управление лояльностью клиентов : каково место программ лояльности в этом?

  • Секрет лояльности клиентов ЭЛЬДОРАДО. Как и какими инструментами мы влияем, как оцениваем?
  • Осознанная лояльность клиента как способ управления CX
  • Эмоциональная связь с клиентами через Life-style коммуникации
  • Создание нового клиентского опыта (мобильные кошельки + партнерские акции + ко-бренд)
  • Роль быстрого решения реальных проблем клиентов
  • Создание дополнительной ценности персонально для каждого
  • Полноценное использование клиентских данных в целевых коммуникациях

Биров Станислав
Вице-президент по коммерции
Ingate

10.25
Как устранить разрывы ожиданий и повысить лояльность клиентов: кейс агентства Ingate.

Успех любого бизнеса напрямую зависит от того, насколько счастливы его клиенты. Для средних и крупных компаний, предоставляющих услуги, значимой угрозой лояльности клиентов могут стать разрывы их ожиданий, возникающие при взаимодействии клиента с разными структурами компании и с разными сотрудниками, которые не всегда правильно и синхронно доносят информацию о компании, ее услугах, процессах.
Кейс, как компании удалось в 3,5 раза снизить долю критиков среди клиентов, в 3 раза увеличить вторичные продажи и на 20% снизить уходы за счет:

  • стандартизации коммуникаций, создания и внедрения нового маркетингового контента;
  • построения новой структуры – «Центра развития коммерции», обеспечившей контроль исполнения всех процессов и повысившей качество обучения младшего менеджмента;
  • обеспечения соблюдения базового Customer Journey.

Готовцев Кирилл
Управляющий партнер
РА Маньяко

10.50
Технологии лояльности. Customer Journey Map под другим углом.

Мы привыкли рассматривать проекты лояльности в рамках так называемой Дисциплины Близости Потребителю, хотя базовую методологию помнят и используют далеко не все.
В то же время, мы регулярно теряем из виду, что в современном мире лояльность потенциально достижима не только как технология удержания потребителя после первой сделки, но и даже в рамках предпродажи.
Идея Customer Journey Map должна быть всем вам знакома, однако, если вы рассматриваете ее только как исследовательский инструмент по работе с потребительским опытом – вы используете лишь малую часть идеологии.
Построив систему предпродажи по CJM не забываем о том, что технологии ремаркетинга позволяют нам достаточно эффективно отрабатывать их не только организационно, но и чисто технологически.
В итоге мы с вами наблюдаем, что опыт построения программ лояльности в полной мере применим и как технология продаж и потенциально должен разрабатываться на полный цикл касаний продукта, а не только на сервисный период.

Губанова Анна
Директор по Клиентскому опыту
Дом.ru

11.15
Влияние решения вопроса с первого обращения на повышение лояльности Клиента.

  • Как решение вопроса с первого обращения влияет на сохраняемость Клиентов?
  • Лояльный Клиент приносит больше выручки компании?
  • Как выстроить систему оценки качества ориентированную на Клиента?
  • Обратная связь от Клиента как основной приоритет изменений

11.40 - 12.05
Кофе-брейк

Титов Максим
Директор по развитию учебных программ
Skyeng

12.05
Рост лояльности через настройку коммуникаций.

Сейчас всё больше и больше компаний переходят на персонализированное неформализованное общение с клиентами. Зачем это делать и какой экономический эффект дают такие коммуникации?

  • Канцеляризм: откуда он берется в наших компаниях.
  • Эффективные коммуникации как продукт.
  • Как неформальное общение помогает зарабатывать.

Гаврилов Всеволод
Генеральный директор
Volvo Penta

12.40
Повышение лояльности независимой дилерской сети через развивающую систему мотивации.

Кейс построен на примере бонусной программы сети дилеров Volvo Penta, которые преимущественно представляют собой независимые компании малого бизнеса, работающих с крупным брендом. Некоторые из компаний – мультибрендовые.
Задачей создания бонусной программы были:

  • повышение лояльности к бренду без передачи эксклюзивных прав дилерам (деление на территории или деление по продуктам)
  • мотивация дилеров в инвестирование в развитие бизнеса
  • мотивация дилеров в повышение компетенции
  • мотивация дилеров к повышению качества обслуживания клиентов
  • уменьшение диспропорции в развитии между региональными и центральными дилерами

В результате работы появилась динамичная бонусная программа, которая принимает во внимание не только объемы продаж, и может быть адаптирована к развитию «любых» необходимых параметров дилерской сети.

Большинство бонусных\мотивационных программ основано на достижении целей по обороту\объему продаж. В такой ситуации, компания, получившая большие объемы изначально имеет преимущество перед другими компаниями. Мы же хотели избежать этой ситуации, т.к. она сильно демотивирует других.
В результате мы получили систему, которая позволяет даже небольшим компаниям добиться высоких результатов.

 

Комолов Алексей
Ex. Head of CRM, Техносила
Сооснователь, Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности

13.10
Блеск и ограниченность немонетарных вознаграждений клиентов.

Многие розничные компании управляют поведением своих покупателей, предлагая им определённые вознаграждения за те или иные их действия — покупки, рекомендации, согласие на персональную коммуникацию и т.д. Такие мотивирующие вознаграждения могут быть немонетарными, т.е. выступать в форме отличной от скидки, кешбэка, подарка за покупку. Рассмотрим сильные и слабые стороны немонетарных, или, иначе, «альтернативных», инструментов управления поведением.

  • Кто и как использует немонетарные вознаграждения в бизнесе? Многообразие механик.
  • Эмоциональная привязка и другие механизмы влияния на покупателя.
  • За и против немонетарных программ вознаграждения.
  • Рекомендации по использованию альтернативных вознаграждений в программах клиентской лояльности.

13.45 - 14.45
Обед

Гринкевич Сергей
Ex. маркетинг-директор розничной сети детской обуви
Happy Step
Основатель,
SiteReforma

14.45
Анализ клиентского поведения и его влияние на формирование программ лояльности.
Сегментация клиентской базы является фундаментом любой программы лояльности. Когда вы просто рассылаете предложение всем подряд, то просто теряете деньги на скидках для тех, кто бы и так купил по полной цене. Так, к сожалению, поступают многие.
В конце 2016 года компания SAS совместно с отраслевым порталом NewRetail и профессиональным сообществом CRM Solution провела исследование по целевому маркетингу:

  • порядка 76% розничных сетей применяют акции и промоактивности в массовом порядке, т.е. они рассылают одинаковое предложение всем своим покупателям;
  • порядка 23% компаний делят покупателей возрасту и гендерному принципу;
  • из них 20% разрабатывают точечные предложения для узких групп (сегментов);
  • 11% готовят предложения по индивидуальному принципу;
  • и только 9,2% формируют предложение на основании анализа покупательской способности клиентов.

В ходе доклада участники познакомятся с простым подходом к проведению сегментации клиентской базы, чтобы даже небольшие компании могли получить положительный результат работы с клиентами. Узнают приемы, которые помогут держать все эту маркетинговую «кухню» под контролем.

Муразанов Алексей
Управляющий партнер
Psychea

15.10
Психографика, лояльность и LTV клиента

  • Специфики сбора, анализа и интерпретации информации о клиенте - характеристики экспрессии, специфические потребности и ценности, рисковые профили и поведенческие стратегии.
  • Система структурно-динамического профилирования, сегментирования и пространство поведенческих стратегий PSYCHEA- универсальная интерпретационная модель для создания и кастомизации продукта, формирования коммуникации на всех этапах взаимодействия с потребителем.
  • Обеспечение LTVклиента с использованием принципов поведенческой экономики и специфик психофизиологического типа клиента.
  • Особенности атрибутивной модели продуктового предложения и ее репрезентации для каждого из психофизиологических профилей клиента, проектирование коммуникации в зависимости от ценностных, рисковых и поведенческих стратегий клиента и особенностей его восприятия.

Середина Алина
Преподаватель по CRM-системам с автоматизацией маркетинга и программам лояльности
Novikov Business School

15.35
Использование CRM-системы в ресторанном бизнесе. Практика и перспективы.

  • Как устроена автоматизация маркетинга в CRM-системах для ресторанов
  • Какие технологии можно применить уже сегодня?
  • Программа лояльности, которая основана на знаниях о клиентах, как это?

16.00 - 16.15
Кофе-брейк

Барыш Кристина
Руководитель CRM
Почта России

16.15
Big Data (BD) vs. SQM/CEM-решения. Формирование персональных предложений для клиента при помощи технологий BD.

  • Big Data не может быть противопоставлена SQM/CEM-решениям, Big Data это источник питания, энергии для всех технологических решений, помогающая строить взаимовыгодные отношения между компанией и ее клиентом.
    Эволюция развития способов и методов сбора и обработки данных порождает размножение успешных вариантов технологических решений: CRM, SQM, CEM и далее.
  • Настроив в компании CRM стратегию разумно переходить на освоение SQM и CEM решений, при этом должна использовать вся информация о клиенте, включая поведение клиента вне мест фактического приобретения продуктовг: поиск рекомендаций, советов и удаленное знакомство со свойствами будущего приобретения.
  • Big Data сегодня это структурированные и неструктурированных данные огромных объёмов и значительного многообразия, которая позволяет рассматривать клиента в течение всего времени его заинтересованности в продукте. От качества обработки данных зависит эффективность используемых CRM, SQM, CEM – решений.
  • Миссия: Увидеть в Big Data потребность нашего клиента, и передать ему определенный опыт, чтобы удовлетворить. Возможно ли это?

Колачевская Мария
Ex. Директор департамента управления качеством
Территория Фитнеса
Совладелец
Fitness Files

16.40
Моделирование процессов оттока, прогнозирование оттока в фитнесе. Предиктивные модели, сегментация, бонусные программы.

Отток клиентов = потеря денег. Почему и кого мы теряем? Чем вызван отток? Успеха добьются те, кто сможет проанализировать причины и разработать, внедрить программу по удержанию высокодоходных сегментов аудитории.

  • Анализ данных клиенткой базы для выявления закономерностей
  • Сегментация - основа системы коммуникаций с клиентами
  • Моделирование процессов и выбор стратегии оптимизации
  • Разработка и внедрение программы лояльности, влияющей на прибыль

Горелова Ольга
Директор по работе с клиентами исследовательского холдинга
Ромир

17.05
Исследования репутации и ценностного восприятия брендов как фактора, оказывающего влияние на лояльность клиентов.

  • Global Reputation Index или индекс репутации (доверия) бренда
  • Brand DNA или ДНК бренда
  • Примеры кейсов

18.00 
Завершение сессии.

09.00 - 10.00
Регистрация и утренний кофе

Степанюк Екатерина
Директор по развитию
GFK Rus

10.00
«Шоппинг впечатлений» как опора для стратегического развития современного омниканального ритейла.

Как аналитиков, нас всегда интересовали разум и чувства потребителей: какие они и куда устремлены. Несколько лет назад мы заметили, что среди глобальных потребительских трендов особенно ярко и широко начинает проявляться тренд «новые грани опыта». Речь идет о том, что потребитель воспринимает себя не через призму того, чем он владеет, а через опыт, который он может получить. Сегодня этот тренд охватил все рынки и завоевал сердца почти трети потребителей! Такого никогда не было за всю историю маркетинга: никогда еще треть потребителей так не вопрошала к брендам и ритейлерам «удиви и научи!».

Совместно с ведущими экспертами индустрии ритейла мы решили расшифровать ДНК потребительского опыта и обсудить новые подходы к его дизайну. Так родилась концепция «Шоппинг впечатлений», которая призвана решить главную проблему розничной торговли сегодня: доля ритейла в расходах потребителей продолжает падать, несмотря на рост онлайн-канала. Конкуренция идет с другими статьями расходов – развлечениями, хобби, ресторанами, туризмом и отдыхом, образовательными услугами и т.п. Если классическая формула ритейла - удовлетворять конкретные покупательские нужды в определенных продуктах по лучшим ценам, то «Шоппинг впечатлений» расширяет спектр параметров предложения и включает в себя удовлетворение самых разнообразных желаний покупателя: быть местом встреч, создавать возможности для демонстрации социальных, политических и культурных интересов посредством посещения определенных локаций и покупок в них. В этом смысле ритейл понимается и становится частью и продолжением стиля жизни людей.

Гонтмахер Константин
Ведущий эксперт
Агентство ИЮЛЬ

10.25
Новые требования к программам лояльности, диктуемые омниканальной средой

  • Digital среда - это обмен оценками, есть ли они в Вашей программе лояльности?
  • Мотивация контактов, поддержка предпродаж - обязательные задачи программы лояльности;
  • Варианты присутствия программы лояльности в цифровых каналах.

Колише Сара 
CRM & Loyalty Consultant
Comarch

10.50
Как реализовать настоящую омниканальную стратегию в чрезвычайно разрозненной ИТ-среде (на примере реального бизнес-кейса).

В настоящее время клиенты ожидают по-настоящему персонализированного покупательского опыта, независимо от того в каком канале они приобретают товары. Они также ожидают кросс-канальной стандартизации цен, предложений и информации о наличии товаров.

  • Но как добиться этого, если ваша ИТ-среда в течении последних лет разрасталась без какого-либо контроля?
  • Как подготовиться к будущему, в котором в кармане каждого клиента будет собственная POS-система, а обработка транзакций станет обыденным процессом?
  • В данной презентации основное внимание уделено идеям преодоления всех этих проблем на основе внедрения ИТ-системы для управления кросс-канальными продвижениями у глобального мультиформатного ритейлера.

Ланько Егор
Директор департамента дистанционной торговли и диджитал маркетинга
Азбука вкуса

11.15
Построение лояльности за счет омниканальных сервисов.

  • Аспекты внедрения
  • Автоматизация процесса
  • Тест в реальном времени

11.40 - 12.05
Кофе-брейк

Киселева Елена
Руководитель отдела проактивного маркетинга
Инвитро

12.05
Обеспечение единого опыта для участника программы.

Уникальный кейс 2 механик ПЛ ИНВИТРО, почему было принято такое решение. Как мы переводим нашего Пациента на бонусную программу, не убирая дисконтную программу и развивая ее.

  • Бонус или дисконт? Берем 2 механики.
  • Анализ опыта пациентов, получение обратной связи по ПЛ. Изменение стратегии развития ПЛ: классический подход не примелем.
  • Позитивный опыт «общения» Пациента с дисконтной ПЛ – как ключ к продвижению бонусной программы.
  • Единый базис при разработке ПЛ: важно не упустить и не запутать Пациента.
  • Отстраивание и идентификация 2-х механик программы в рамках одной компании.

Меринов Павел
Консультант по коммуникационным стратегиям, развитию лидерства и инноваций

12.30
Внедрение изменений: инструментарий эффективной коммуникации при внедрении новых технологий, политик или процедур

Любые значимые изменения – это боль. Тем более – организационные: новые бизнес-процессы, запуск новых продуктов, изменение орг структуры и тд.
Почему они так часто не случаются? Почему все быстро возвращается на круги своя, едва начавшись? Есть ли способ лидеру добиться результата, и при этом испытывать ясность и удовлетворение, а команде – быть мотивированной и продуктивной?

Мы сфокусируемся на нескольких аспектах науки об организационных изменениях:

  • Ключевые этапы внедрения организационных изменений
  • Роль лидера в процессе изменений
  • Принципы эффективной коммуникации внедряемого изменения
  • Особенности различных аудиторий и подходов к каждому сегменту

Королева Ирина
Операционный директор
ОН КЛИНИК

12.55
Социальные медиа: новые методы установления лояльных отношений клиентов

  • Инструменты формирования и развития лояльности клиентов через социальные медиа.
  • Лояльность каких клиентов достигается через социальные медиа?
  • Социальные медиа – кого продвигать? Компанию, продукт или сотрудников, создающих продукт?
  • Типовые ошибки или как не потерять лояльность клиентов.
  • Будущее лояльности в социальных медиа?

Ващенко Андрей
Руководитель управления
Газпромтранс

13.20
Потребительский экстремизм: подготовка сотрудников и методы управления клиентским поведением

  • Типы потребителей экстремистов. Сценарии поведения. Методы противодействия и гашения негативных проявлений.
  • Работа на упреждение. Вербовка позитивом и подручные средства продажника.
  • Очумелые ручки и социальные группы как основа появления естественных амбасадоров в социальных сетях.
  • Глаза боятся, а руки делают: правильная подготовка персонала.
  • Цена истиной лояльности? Каковы преимущества и недостатки реальной клиентоориентированности?
  • Зарубежная практика.

13.45 - 14.45
Обед

Тарасов Дмитрий
Главный эксперт
Frank RG

14.45
От программ вознаграждения к программам лояльности - ключевые факторы успеха программ лояльности финансового института.

В последние два года банки буквально развязали «войну кэшбэков», обещая своим клиентам все большие средства к возврату. Но, чтобы не разорить банк, конструкторы программ закладывают множество ограничений, пресекая «выдаивание» программы. Какие же есть факторы успеха, отличные от простой материальной выгоды? Надо всегда помнить о том, что «кому-то нравится арбуз, а кому-то - свиной хрящик!» Создатели программ лояльности, полагающиеся не только на выгодность для клиента, а сориентированные на создание глубокой эмоциональной привязанности к банку и его бренду с уверенностью одержат победу в долгосрочной перспективе.

  • Гонка кэшбэков: будет ли победитель или проиграют все?
  • Успешные кейсы: в чем секрет?
  • Выбор клиента: кому нравится арбуз, а кому свиной хрящик...
  • Что важнее - экономическая выгода или эмоциональная привязанность?

15.10

Дискуссия «Банковские программы лояльности и кому они выгодны»

  • Как построить успешную программу лояльности (ПЛ) финансового института и соблюсти баланс интересов всех ее участников?
  • Скидка, бонус, кэшбек - что лучше и возможно ли обьединение?
  • Выбор ПЛ, запуск и вывод ПЛ - поговорим о проблемах и их решениях.
  • Экономические показатели.
  • Как на долго вовлечь клиента в ПЛ?
  • Где сегодня общается клиент и какие формы коммуникации предпочитает?

Модератор:

  • Тарасов Дмитрий, Главный эксперт, Frank RG 

Участники:

  • Филигаров Максим, Руководитель отдел продвижения партнерских программ, Тинькофф Банк
  • Шевченко Богдан, Директор департамента интернет проектов, Home Credit & Finance Bank
  • Вайтович Наталья, Менеджер по развитию клиентского портфеля, Ренессанс Кредит

16.00 – 16.15
Кофе-брейк

Иртюга Кирилл
Основатель и генеральный директор
УК «РосинвестОтель»

16.15

Программы лояльности для отелей. Что работает, а о чем стоит забыть навсегда

  • Польза. Выгода. Радость для гостей
  • Как создать лояльного гостя?
  • Программы лояльности: обзор самых привлекательных для гостей
  • Оценка эффективности программ
  • С бонусами по-жизни?

Лурье Диана
Руководитель отдела развития программы лояльности
Перекресток

16.40
Развитие программы лояльности Перекресток.

  • Эволюция программы лояльности Перекресток
  • Как привлекаем и увеличиваем количество участников программы лояльности?
  • Развитие партнерских программ лояльности

Виноградова Катерина
Директор по маркетингу
Котлетарь

17.05 
Программа лояльности производителя Food для цепочки B2B (как выделиться в общем прайсе партнера, увеличение уходимости товара с полки, мифы и реальности). Возможно ли это?

  • Примеры эффективных программ лояльности для цепочек B2B: консолидированный опыт со стороны ритейла и производителя.
  • Как сделать так, чтобы именно у Вас покупали не из-за скидок, акций, первой цены на рынке?
  • Как сделать так, чтобы именно Ваш товар предлагали партнеры торговым точкам или ритейлерам?
  • Как выделиться в общем прайсе партнеров, среди ритейлеров или оптовиков?
  • Как увеличить уходимость товара с полки через программу лояльности?
  • Как увеличить средний чек?
  • Какие инструменты работают, а какие следую выкинуть в урну?
  • Оценка эффективности: деньги не на ветер!

17.30 
Завершение сессии.