О форуме

1-2 июня состоялся IV Loyalty World Forum – 2017 – одно из важнейших событий года, посвященное вопросам разработки и успешной реализации программ лояльности. Мероприятие ежегодного привлекает внимание профессионалов в сфере маркетинга, программ лояльности, клиентского опыта, развития бизнеса, управления персоналом, а также генеральных директоров и владельцев бизнеса. В этом году участие в Форуме приняли более 150 представителей крупнейших российских и международных компаний.

В рамках двухдневной программы выступили 33 эксперта и обсудили ключевые тренды и направления развития индустрии, делились своим уникальным на российском рынке опытом, рассказывали о реализации и результатах своих проектов.

lwf17-12Каждых эксперт поделился своим взглядом на место программ лояльности в бизнесе. Как отметил Эдуард Остроброд, Вице-президент компании Sela: «Клиенты – это те люди, благодаря которым мы зарабатываем деньги. И если мы принимаем их как само собой разумеющееся, то в какой-то момент их может не оказаться. Поэтому их нужно холить и лелеять до того, как они перестанут к нам ходить. Я считаю, что именно этим занимаются программы лояльности и другие программы, которые помогают компаниям следить за тем, что клиент доволен, что он возвращается, что он увеличивает количество покупок и что ситуация улучшается из года в год. Поэтому я однозначно считаю, что подобные мероприятия очень важны, чтобы единомышленники собрались в узком кругу и обсуждали последние победы, а может даже и провалы, чтобы это направление усиливалось».

lwf17-7По данным исследования Nielson (Россия, 2016), 76% опрошенных подтвердили, что карта лояльности является решающим фактором в выборе ритейлера при равенстве других факторов. По мнению Марии Голенковой, Директора по маркетингу Inventive Retail Group (Монобрендовые магазины re:Store, Samsung, Sony, Nike, LEGO, Street Beat, Unode50, kid rocks), текущие программы лояльности не работают или не приносят ожидаемых результатов. Среди причин сложившейся ситуации Мария назвала высокую насыщенность рынка классическими транзакционными программами, отсутствие связи программ лояльности с системой клиентского сервиса, отсутствие формирования исключительного клиентского опыта и учета ценностей клиентов и особенностей поколения.

lwf17-2В свою очередь, Илья Балахнин, Генеральный директор и управляющий партнер Paper Planes, отметил: «Тема лояльности клиентов несомненно крайне актуальна, но, к сожалению, в российской действительности имеет определенные перекосы. Многие смотрят на программы лояльности именно с позиции возвращаемости клиентов, хотя их задачи гораздо шире. Постепенно возвращаемость как ключевая метрика программ лояльности уступает место такой метрике как поглощение полезных данных о клиентах, потому что лояльность все чаще связывается с возможностью предсказать чего хочет клиент, а это невозможно без данных… При этом программ лояльности стартует великое множество. Только мне удалось с начала этого года поучаствовать в 12 внедрениях. Зачастую это категорически провальные вложения денег, связанные с отсутствием понимания, что такое программа лояльности, зачем она нужна, как она должна работать».

Также спикерами Форума стали представители компаний: GFK Rus, Альфа-Банк, Black Star, Pizza Hut, Lamoda, Qiwi, LifeStyleMarketing, НПФ Благосостояние, Client Insider Consulting, Национальная Система Платежных Карт, ЦУМ, HOFF, PepsiCo, BOSCH, Ростелеком, Дом.ru, Дочки-Сыночки, Панавто Официальный дилер Mercedes-Benz, Сбербанк, Перекресток, ESET, Тинькофф Банк, ВТБ24, Мосэнергосбыт, ВИП-интернешнл (Шереметьево-холдинг), Инвитро, Yum! restaurants international Russia (KFC & Pizza Hut brands), INBRIEF.

lwf17-9 lwf17-14
lwf17-8 lwf17-17

На Loyalty World Forum профессионалы индустрии получили возможность представить свой опыт и изучить опыт коллег, обсудить ключевые вопросы с экспертами, найти свежие идеи для бизнеса, а также завести полезные контакты.