Мир прямо сейчас меняется на наших глазах – меняется экономически, меняется геополитически, меняется климатически. Все эти изменения существенно повышают неуверенность людей, влияют на их долгосрочные и краткосрочные решения, влияют на потребительское поведение, на личные ценности и приоритеты. Опыт последних полутора лет показывает, что компании, которые фокусируют свое внимание на самих клиентах, на их ожиданиях и заботах, достигают по-настоящему великих результатов. Все чаще и чаще слышатся на различных форумах по клиентскому опыту слова "эмпатия" и "забота". Многие компании полностью пересматривают свои подходы к стандартизации клиентского сервиса и открывают "створы" клиентского сервиса, понимая, что высокая "волотильность" клиентских ожиданий уже не ложится в стандартные скрипты и бизнес-процессы.

В рамках своего выступления Михаил расскажет о том, как глобальные компании пересматривают свои форматы отношений с клиентами, ориентируясь, в первую очередь, на понимании внутреннего мира своих клиентов и создании для них дополнительной ценности, проявляя максимум лояльности к клиентам. Вместе с тем, глобальные компании перестраивают свои подходы к клиентскому сервису, полностью пересматривая свои внутренние процессы.

Михаил Сафран, Учредитель, Questomania

• Эволюция построения лояльности с покупателем человеком.
• Какие инструменты лучше: вчера, сегодня, завтра?
• Системный подход к взаимодействию с клиентами, который постоянно повышает лояльность.
• Из коммерции через маркетинг и в клиентский опыт – где должна «жить» программа лояльности?

Илья Добреля, Руководитель CRM маркетинга, Метр квадратный

• История трансформации программы лояльности в Burger King
• Почему решились на трансформацию и с какими сложностями столкнулись при запуске
• Эффект от программы на компанию в целом
• Какие использовали механики для вовлечения гостей
• Как формировали индивидуальные персональные офферы
• Сравнение подхода к выбору предложений - ML vs экспертный подход

Артур Рощенко, Руководитель управления диджитал продаж, Burger King

• Экосистема продуктов: каждому свое;
• Инструменты выстраивания отношений с вовлеченным сообществом;
• Геймификация: от тайм-киллеров до трансляции общих ценностей.

Юлия Автономова, Loyalty Manager, IKEA DOM

• Что такое "правильное измерение" лояльности?
• Какие вопросы задавать клиентам?
• Как определить драйверы лояльности?
• Взаимосвязь драйверов лояльности и драйверов роста бизнеса
• Инструменты практического использования драйверов лояльности в компании

Ирина Чичмели, Первый специалист из России, сертифицированный по NPS, сертифицированный эксперт по Customer Loyalty

• как правильно собирать данные
• как управлять лояльностью на основе данных
• как управлять базой через LTV
Презентация будет построена на примере внедрения и реализации программ лояльности в компаниях "Авторусь" и "Галамарт", с упоминанием интеграций электронных карт Wallet.

Анастасия Ломаченко, Head of Loyalty&CRM, ГК «Галамарт»

• Какие условия успеха для системы управления лояльностью клиентов (на базе NPS)?
• Закрытие петли обратной связи, как обязательный элемент успешной системы управления.
• На каких 3 уровнях закрывается петля обратной связи в успешных системах управления.
• Из чего состоит закрытие петли обратной связи. 4 структурных элемента.
• Какие бизнес-процессы сопровождают закрытие петли обратной связи различных этапах?
• Какие истинные потребности клиентов. Что хочет детрактор, нейтрал и промоутер?

Наталья Ким, Управляющий партнёр, Integria Consult

Есть альтруизм: мы хотим мир во всем мире, или чтобы к нам хорошо относились, и вообще лояльность — это модно сейчас. Но все-таки альтруизм живет недолго, поэтому все-таки это про деньги.
• Когда мы говорим о повышении NPS в девелопменте первое, что нужно сделать — это ответить на вопрос зачем это нужно.
• Деньги, где они могут лежать в нашем бизнесе? Рекламные затраты (показать наше видение картинки). Ограничения бизнеса: длительный этап от покупки, до опыта использования, небольшой объем выборки!
• Для того, чтобы заработала эта модель, нужно уметь измерять NPS и управлять.
• Наша модель измерения: 6 этапов получения инфо. Рассказ о каждом из них, что получили.
• Выделение факторов влияния на NPS, и работа с командой, чтобы мы научились понимать точечно влияние на NPS. Основной упор на этапе Проживание.
• Мы идем вот так. Не знаем других примеров работы именно с точки зрения управления NPS в недвижимости для увеличения числа лояльных клиентов.

Вера Сережина, Руководитель направления клиентского опыта, RBI

• Что принято понимать под лояльностью
• Существует ли разумная лояльность
• Ты мне я тебе или win win с клиентом
• Уступки в претензионной работе. Как оставаться лояльным, но не идти на поводу?
• Не смотря ни на что и вопреки всему. Сколько стоит лояльность после негативного опыта.

Наталья Павельева, Руководитель центра по обслуживанию клиентов, Аскона

• Какие метрики клиентской лояльности использовать для оценки клиентского сервиса в компании
• Принципы формирования выборки для проведения опроса
• Какую информация необходимо учитывать для анализа данных и в каком виде их получать
• Построение воронки проведения опроса с целью определения «узких мест»
• Система работа с оценкой после ее получения, как и когда реагировать на негатив/позитив
• Формирование системы отчетности, прозрачной и понятной для принятия управленческих решений по улучшению процесса

Надежда Викторова, Руководитель Программы Лояльности, партнерских программ и NPS, РОЛЬФ

• 5 шагов проекта по развитию программы лояльности
• Инструменты удержания фокуса на потребностях и желаниях клиента
• Интеграция маркетинговой воронки AAARRR и программы лояльности
• Критерии оценки идей и улучшений в программе лояльности
• Критерии оценки эффективности программ лояльности

Анна Русинова, Руководитель проектов, сервис-дизайнер, INEX Service Design